Glossar zum Krisenmanagement

Kommunikations- und Medientraining. Keinerlei Rechtsberatung!
Grundlegendes zum Krisenmanagement

Im Rahmen des Medientrainings geht es oft auch um die Schnittstellen zum Krisenmanagement. Deshalb habe ich hier ein Glossar zusammengestellt, damit alle Beteiligten die gleiche Sprache sprechen.

 

 

 

Glossar Krisenmanagement

 

 

A

 

Alarmplan

 

Ein Alarmplan regelt die wesentlichsten Schritte für die Alarmierung; die Alarmierungskette. Der Alarmplan wird als Vorbereitung auf Krisensituationen erstellt.

 

Alarmierungskette

 

Die Alarmierungskette beschreibt die Reihenfolge der Alarmierung bestimmter wichtiger Personen, die erforderlich sind, um ein Ereignis zu bearbeiten. Die Alarmierungskette ist im Alarmplan geregelt.

 

Ausschnittdienste

 

Für Unternehmen und Organisationen ist es viel zu aufwendig, alle Medien selbst regelmäßig zu beobachten. Darauf haben sich Ausschnittdienste spezialisiert. Ausschnittsdienste durchforsten die Medien nach relevanten Beiträgen oder Erwähnungen.

Immer wenn ein Beitrag mit dem entsprechenden Stichwort erschienen ist, wird dieser ausgeschnitten und dem Auftraggeber zugesandt. Die Kosten dafür setzen sich meist aus einer monatlichen Pauschale und einem Betrag je Ausschnitt zusammen.

 

 

B

 

Babelfisch

 

Der Babelfisch übersetzt Unternehmenssprache, die nur für Eingeweihte verständlich ist, in eine für die Zielgruppe verständliche Sprache. In der Praxis kommen stattdessen Kommunikationsberater zum Einsatz.

 

Bagatellisierung

 

Das Herunterspielen von Problemen auf ein Minimum. Der Versuch der Bagatellisierung kann zu nachhaltigen Folgen für die Glaubwürdigkeit führen.

 

 

C

 

Clipping

 

Unter einem Clipping wird in diesem Zusammenhang das bei der Medienbeobachtung übliche Sammeln von Zeitungsausschnitten bezeichnet, die sowohl in analoger oder digitaler Form der Dokumentation von Medienberichten dienen.

 

 

D

 

Druck

 

Es gehört zur Professionalität, mit dem mit Krisen oft verbundenen Druck umzugehen. Durchdachte Krisenpläne und die Schulung der Beteiligten wie beispielsweise Medientraining, reduzieren den Druck dann im Krisenfall.

 

 

E

 

Evidenz

 

Deutliche Beschreibung eines Geschehnisses oder Umstandes, der dem Publikum den Eindruck vermittelt Zeuge zu sein.

 

 

F

 

Fangfragen

 

Mit Fangfragen wird versucht einen versteckten Vorwurf zu machen oder einen Angriff einzuleiten. Durch das verdeckte Erfragen von verfänglichen Hinweisen sollen Rückschlüsse ermöglicht werden. Dies kann sowohl der Wahrheitsfindung als auch der Schädigung eines Interviewpartners dienen. In der Vorbereitung von Presseauftritten und Auftritten vor Publikum werden deshalb auch mögliche heikle Fragen berücksichtigt.

 

 

G

 

Gretchenfrage

 

Sehr direkte Gewissensfrage.

 

 

H

 

Humor

 

So wichtig es ist selbst auch in Krisen den Humor zu behalten, so gefährlich sind Missverständnisse durch Humor. Das Publikum deutet ihn leicht als negativ.

 

 

I

 

Inkongruenz

 

Keine Übereinstimmung beispielsweise von verbalen und nonverbalen Botschaften mit der Folge fehlender Glaubwürdigkeit.

 

 

Irrelevant

 

Unerheblich.

 

 

Irreparabel

 

Nicht wiederherstellbar.

 

 

Issues

 

Issues sind Themen, Ereignisse, Prozesse und Entwicklungen, die für Unternehmen und Organisationen eine sichtbare und nachhaltige Wirkung entfalten können. Sie haben grundsätzlich das Potential, sich zu Krisen zu entwickeln. Sie bieten oftmals aber auch große Chancen, durch Veränderungsprozesse die Leistung des Unternehmens zu steigern.

 

 

Issue Management

 

Issue klingt doch besser als Krise und Konflikt, oder? Als Issue Management wird die systematische Auseinandersetzung einer Organisation mit Anliegen ihres Umfelds bezeichnet. Es sollen in der Öffentlichkeit aufkommende, organisationsrelevante Themen frühzeitig erkannt werden, um entsprechende Entscheidungen zu treffen und zu reagieren.

Das kann durch Beteiligung am öffentlichen Meinungsbildungsprozess geschehen oder durch Anpassung der Organisationspolitik. Zum Issue Management gehören auch die Maßnahmen einer Organisation, selbst Themen in die öffentliche Diskussion zu tragen.

 

 

J

 

Jour fix

 

Regelmäßige Treffen einer Gruppe, auch ohne konkreten Anlass.

 

 

K

 

Kausalität

 

Der Zusammenhang von Ursache und Wirkung.

 

 

Körpersprache

 

Die Gesamtheit nonverbaler Botschaften. Bei der Krisenkommunikation ist darauf zu achten, dass verbale und nonverbale Botschaften kongruent bewertet werden. Ist das nicht der Fall, leidet die Glaubwürdigkeit bis hin zur Unterstellung von Unwahrheiten. Hier kommt Medientraining beziehungsweise konkrete Vorbereitung zum Einsatz, um möglichen Missinterpretationen vorzubeugen.

 

 

Kongruenz

 

Übereinstimmung von innerer Haltung und äußerem Verhalten. Bei fehlender Kongruenz leidet die Glaubwürdigkeit.

 

 

Kreativität

 

Gerade in Situationen die mit Druck verbunden sind, gilt es die Handlungsfähigkeit zu erhalten. Ohne Kreativität reduzieren sich die Optionen zunehmend auf wenige Reaktionen.

 

 

Krise

 

Krisen sind die Folge von Konflikten oder nicht beeinflussbaren Vorgängen und implizieren die dringende Notwendigkeit von Handlungsentscheidungen. Es handelt sich um Situationen, die für den weiteren Verlauf der Gesamtentwicklung eines Unternehmens, einer Organisation oder Vorhabens grundlegende Bedeutung haben. Die Entscheidungen beim Krisenmanagement haben wesentlichen Einfluss auf den weiteren Fortgang. Durch professionelle Krisenkommunikation soll dieser Prozess beeinflusst werden.

 

 

Krisenhandbuch

 

Das Handbuch des Ereignis- und Kommunikationsmanagements beschreibt inhaltlich die Gesamtsystematik, definiert Rollen- und Aufgabenbeschreibungen der Mitglieder des Krisenstabes, Pläne, Arbeitsanweisungen und Arbeitsmittel. Es konzentriert sich damit auf die Bereiche des strategischen Ereignismanagements und auf relevante Inhalte und Managementabläufe im Bereich der Ereigniskommunikation.

 

 

Krisenkommunikation

 

Neben den direkten Folgen einer Krise wird leider zu häufig weiteres Porzellan durch eine unglückliche Krisenkommunikation zerschlagen. Einige Empfehlungen für die professionelle Kommunikation in einer Krise finden Sie hier.

 

 

Krisenmanagement

 

Zum professionellen Krisenmanagement gehören alle systematischen Maßnahmen zur Vermeidung von Krisen, Vorbereitung auf Krisen, Erkennung und Bewältigung sowie Nachbereitung von Krisen.

 

 

Krisenstab

 

Der Krisenstab umfasst im Ereignisfall die vorgesehenen Beteiligten. Dieser besteht idealerweise aus einem festen Team, das im Einzelfall ergänzt wird. Im Fall einer Krise ist es das wichtigste Entscheidungsgremium. Entsprechende Bedeutung hat die Zusammensetzung und Förderung der effektiven Zusammenarbeit. Hier gilt es im Vorfeld die Grundlagen zu schaffen.

 

 

Krisenradar

 

Als Krisenradar werden die Instrumente des Krisenmanagements bezeichnet, die der Früherkennung einer Krise dienen; Issue Management, Ausschnittdienste, Wettbewerbsbeobachtung, Monitoring (online und offline), Meinungsumfragen und -analysen.

 

 

 

L

 

Lapsus linguage

 

Lateinisch für Versprecher. Und denen wird gerne eine tiefere Bedeutung unterstellt.

 

 

Lapsus memoriae

 

Lateinisch für Gedächtnisfehler.

 

 

Latenzkritik

 

Versteckte Kritik.

 

 

Lügen

 

Keine gute Idee, denn die haben ja bekanntlich kurze Beine. Wobei besondere Vorsicht bei Unwahrheiten in Interviews angeraten ist.

 

 

 

M

 

Marvin

 

Ein deprimierter Roboter und kein guter Unternehmenssprecher, auch nicht im Krisenfall. Er sollte sowohl Einsicht als auch Zuversicht vermitteln und sich als Persönlichkeit für die Vermittlerrolle eignen.

 

 

Medientraining

 

Medientraining umfasst die für den überzeugenden Medienauftritt und den Umgang mit Medien erforderliche persönliche Vorbereitung im Sinne von Beratung und Training. Im Krisenfall ist es zu spät für ein Medientraining. Hier können Berater konkrete professionelle Unterstützung leisten.

 

 

Medienanalyse

 

Die kontinuierliche Beobachtung und Analyse der Berichterstattung von Agenturen, TV, Hörfunk, Print- und elektronischen Medien wie dem Internet. Sie liefern wesentliche Entscheidungsgrundlage für die Unternehmenskommunikation.

 

 

Monitoring

 

Die Vielzahl der Kanäle des Social Media macht es aufwendig, auch diese im Auge zu behalten. Gerade hier herrscht eine spezielle Dynamik, die ihre Chancen und Risiken mit sich bringt. Nur wer hier zeitnahe über Veränderungen informiert ist, kann an der Gestaltung mitwirken. So mancher Shitstorm ist durch Desinteresse und fehlende Medienkompetenz entfacht worden.

 

 

Murphys Gesetz

 

Was schief gehen kann, wird schiefgehen. Gutes Krisenmanagement nimmt die wahrscheinlichsten Risiken ins Auge und bereitet sich auf deren Eintreffen vor, wo es sich nicht verhindern lässt.

 

 

 

N

 

Nachrede

 

Schädigende üble Nachrede.

 

 

Nachricht

 

Nachrichten können auf vier Ebenen dekodiert werden:

  • Appell
  • Beziehung
  • Inhalt
  • Selbstoffenbarung

 

Deshalb sollte bei der Vorbereitung an die möglichen Deutungen gedacht und die Botschaft so gestaltet werden, dass eine unbeabsichtigte Interpretation unwahrscheinlich ist.

 

 

 

O

 

Opener

 

Ein Opener ist ein Element für die Gesprächseröffnung, das Anknüpfungspunkte liefert.

 

 

 

P

 

Plakativ

 

Anschaulich.

 

 

Polemik

 

Unsachliche Kritik.

 

 

Political Correctness

 

Political Correctness beschreibt, worüber wie berichtet werden darf. Ein sehr heikler Bereich, der gerade im Zusammenhang mit einer Krisensituation besonderes Fingerspitzengefühl erfordert. Auch hier gilt, der Empfänger entscheidet über die Bedeutung der Botschaft. Und ja, es gibt häufig auch unfreundliche Elemente, die sich über eine Gelegenheit der Missdeutung freuen.

 

 

Prämisse

 

Gründe, die einen Standpunkt stützen.

 

 

Presseinformation

 

Eine Presseinformation informiert Journalisten über Aussagen, Ereignisse und Ankündigungen. Herausgeber sind neben Unternehmen und Verbänden auch Institutionen, Organisationen, Vereine, Behörden oder Personen des öffentlichen Lebens.

 

 

Pseudoplausibilität

 

Informationen und Botschaften werden so präsentiert, dass sie sachlich schlüssig erscheinen, ohne das eine nachvollziehbare Begründung dafür geliefert wird.

 

 

Public Relations

 

Strategien und Handlungen zur Förderung des Verstehens und Vertrauens der relevanten Öffentlichkeit, mit dem Ziel deren Zustimmung zu erhalten.

 

 

Prophezeiung

 

Vorhersage, Weissagung ohne vollständige Datenbasis.

 

 

 

Q

 

Q&A

 

Q & A ist die gebräuchliche Abkürzung für die englische Bezeichnung Questions & Answers, also auf Deutsch Fragen und Antworten. Eine vorwegnehmende Liste der Antworten auf relevante Fragen von Verbrauchern, Journalisten und anderen Zielgruppen hilft bei der Aufklärung. So ist es leichter sich auf spezielle Aspekte zu konzentrieren. Für die Auswahl der Fragen ist die Perspektive der Zielgruppe maßgeblich. Gelingt es ihr aus der Seele zu sprechen, wird damit unterstrichen, das sowohl Bereitschaft als auch Fähigkeit zu solchen Einsichten vorhanden sind. Je größer ein Unternehmen ist, desto häufiger werden einseitige Sicht und Desinteresse unterstellt.

 

 

 

R

 

Radotage

 

Leeres Geschwätz.

 

 

Rapport

 

Die Qualität der Beziehung in Bezug auf ein gemeinsames Thema. Bei fehlender Wellenlänge erreichen Botschaften kaum ihr Ziel.

 

 

Redundanz

 

Redundanz beschreibt die Wiederholung von Informationen mit der Absicht, diesen Nachdruck zu geben. Die Überladung einer Aussage mit Wiederholung kann allerdings auch als Weitschweifigkeit und Ablenkungsversuch empfunden werden.

 

 

Relativierung

 

Verharmlosung beziehungsweise Verallgemeinerung, um Kritik zu vermeiden.

 

 

Relikt

 

Überbleibsel früherer Zeiten.

 

 

Resonanz

 

Der Anklang, den Botschaften beim Publikum finden.

 

 

Respekt

 

Empfinden die Empfänger das Fehlen von Respekt sich oder einem Dritten gegenüber, kann das zu Widerstand führen. Das ist ein häufiger Auslöser eines Shitstorms und kann schnell mit größeren Schäden verbunden sein.

 

 

Restprüf-Effekt

 

Unerwartete Dinge bleiben am häufigsten im Gedächtnis haften.

 

 

Rhetorik

 

Die Lehre von der wirkungsvollen Gestaltung von Reden vor Publikum. Hier gelten im Zusammenhang mit der Krisenkommunikation besonders hohe Ansprüche, um eigenen Zielen und auch Erwartungen der Zielgruppen zu entsprechen. Es besteht die Gefahr das beim Publikum der Eindruck entsteht, es handele sich um reine Rhetorik, die von der Realität entkoppelt ist. Dann liegt ein Schaden bei der Glaubwürdigkeit vor.

 

 

 

S

 

Schwarzer-Peter-Spiel

 

Bei einem Problem wird nach einem Schuldigen gesucht, dem es in die Schuhe geschoben werden kann. Es ist oft ein Ablenkungsmanöver, zumal die Lösung des Problems außen vor bleibt.

 

 

Schwarz-Weiß-Malerei

 

Negativer Fokus bei der Argumentation.

 

 

Shit happens

 

Ausspruch von US-Amerikanern, wenn eine unerwünschte Situation eintritt, die sie locker hinnehmen.

 

 

Stabsrahmenübung

 

Eine Stabsrahmenübung ist die Simulation der Reaktionen auf ein mögliches Ereignis, bei dem der Fokus auf die Zusammenarbeit und die Abläufe der Arbeit im Krisenstab gelegt wird. Daher werden üblicherweise keine realen Situationen nachgestellt, sondern die Lage wird nur virtuell durchgespielt.

 

 

Stakeholder

 

Ein Stakeholder ist eine Person oder eine Gruppe von Personen, die Ansprüche und Erwartungen gegenüber einem Unternehmen haben. Wichtige Stakeholder-Gruppen können beispielsweise Aktionäre, Politiker, Umweltschutzorganisationen, Arbeitnehmerverbände, Anwohner eines Werkes oder die eigenen Mitarbeiter sein.

 

 

Standby

 

Als Standby wird eine Presseinformation bezeichnet, die nicht aktiv verteilt wird, sondern nur auf Nachfrage herausgegeben wird. Die abgestimmte Sprachregelung ermöglicht dann aber eine schnelle Sprechfähigkeit. Allerdings ist eine Standby vor der Aktivierung stets zu aktualisieren beziehungsweise zu überprüfen.

 

 

Stellungnahme / Statement

 

Eine Stellungnahme beziehungsweise ein Statement (auch Emergency-Statement oder Notfall-Statement) ist eine kurze, in sich geschlossene Information. Das Statement ist in kurzen Sätzen vorzubereiten, bevor mit dem Medienvertreter gesprochen wird. Rückfragen von Medienvertretern werden nicht beantwortet. Der Ausstieg aus einem Statement beinhaltet oft den Hinweis auf weitere Informationen, die zu einem späteren Zeitpunkt folgen.

 

 

Suspekt

 

Es mangelt an Glaubwürdigkeit, es bestehen Zweifel an der Aufrichtigkeit.

 

 

 

T

 

Tabuthemen

 

Themen, die nicht angesprochen werden sollen. Und übliucherweise jene, auf die in heiklen Interviews die Sprache kommt.

 

 

Tohuwabohu

 

Urzustand der Welt, Wirrwarr, Durcheinander, Chaos und eine Beschreibung unprofessionellen Krisenmanagements.

 

 

 

U

 

Unwahrscheinlichkeitsdrive

 

Nachdem zahlreiche unwahrscheinliche Realitäten erkundet werden, erfolgt die Rückkehr in die Realität. Im Sinne des Szenariomanagements sehr nützlich in Zeiten von Krisen.

 

 

 

V

 

Vogonische Poesie

 

Die eindeutig schlechteste Poesie im Universum und sehr ähnlich manchen unmotivierten Statements unprofessioneller Unternehmenssprecher. Insbesondere das lieblose Vorlesen von Statements oder die Verwendung von Telepromtern ohne vorherige Übungen sind schmerzhaft für die Zuhörer und letztlich auch für das Unternehmen.

 

 

 

W

 

Widerspruch

 

Durch fundierte Planung sind unnötige Widersprüche zu vermeiden.

 

 

 

X

 

 

 

 

Y

 

 

 

 

Z

 

Zaphod Beeblebrox

 

Präsident der Galaxie, Scherzkeks und schlechter Charakter. Ungeeigneter Persönlichkeitstyp als Unternehmenssprecher. Der Sprecher sollte sehr weise gewählt werden. Auch ein späterer Wechsel wird gedeutet.

 

 

Zweiundvierzig

 

Die Antwort auf die ultimativen Fragen. Und üblicherweise nicht zufriedenstellend. Es darf gerne etwas konkreter sein.

 

 

Zwei Minuten

 

Laut Internet können durchschnittlich geübte Menschen im luftleeren Raum zwei Minuten überleben. Alle anderen sorgen besser vor, insbesondere, wenn es vor die Presse und vor das Publikum geht.

 

 

 

Ergänzungswünsche

 

Welche weiteren Begriffe gehören aus Ihrer Sicht in diese Liste zum Krisenmanagement?