Krisenkommunikation in Zeiten von Corona

Krisenkommunikation

Es gibt viel zu bedenken, damit die Kommunikation in Krisen funktioniert. Leicht ist Schaden angerichtet. Unterschiedliche Sichtweisen sind zu berücksichtigen. Mit entsprechender Vorbereitung geht es sicherer.

Krisenkommunikation

Misslungene Krisenkommunikation kann, wie eine Lawine, einen negativen Prozess ins Rollen bringen. Beispiele dafür finden sich viele.

Doch auch ohne spektakuläre Fehltritte richten schlechte oder ausbleibende Kommunikation in Krisenzeiten Schaden an. Schlechte Vorbereitung und unüberlegte Äußerungen verärgern ebenso schnell wie ausbleibende.

Noch immer wird an vielen Stellen unterschätzt, welche Eigendynamik sich entwickeln kann. Gerade die sozialen Medien sorgen dafür, dass heute öffentlich wird, was früher im Verborgenen blieb beziehungsweise schneller wieder vergessen wurde

Während viele große Unternehmen und einige Personen des öffentlichen Interesses sich bei ihrer Krisenkommunikation unterstützen lassen, ist das an vielen anderen Stellen nicht der Fall.

Häufig werde ich im Rahmen meiner Spezialisierung geholt, wenn Unternehmen sicherer kommunizieren, Missverständnisse vermeiden und dafür einen Plan entwickeln wollen oder ein konkretes Statement ansteht. Wobei ich immer wieder darauf hinweise, dass je nach Kontext auch ein Team mit verschiedenen Experten erforderlich ist. Sind beispielsweise rechtliche Aspekte zu berücksichtigen, dann ist ein entsprechender Jurist erforderlich. Am besten ist es frühzeitig zu planen, wer in welchem Fall wie einbezogen wird. Im Krisenfall geht dann alles kompetenter und wirksamer vor sich.

Notfallplan

Die Coronakrise ist ein Beispiel dafür, was geschehen kann, wenn beispielsweise Unternehmen die eigene Kommunikation entgleitet. In vielen Unternehmen erfolgte entweder keine zeitnahe Information oder sie war unzureichend. Das Informationsbedürfnis wurde dann an anderer Stelle zu befriedigen gesucht. Diese Quellen haben dann ihre ganz eigene Qualität und Dynamik. Das Schlimmste dabei; sie entziehen sich dem Einfluss, so dass Halbwahrheiten und Spekulationen erheblichen Schaden verursachen können.

Viel besser wäre es, einen schriftlichen Notfallplan vorbereitet zu haben. Selbst noch so kleine Organisationen sollten eine Vorstellung davon haben, was im Krisenfall in welcher Reihenfolge erforderlich ist, was von wem auf welche Weise zu tun ist. Selbst eine Skizze ist besser, als im Krisenfall bei Null anzufangen.

Zuständigkeit

Wer sitzt im Krisenstab und wer kommuniziert? All das, was sich für den Ablauf und die Zuständigkeit planen lässt, steht im Notfallplan. Dort ist auch festgelegt, wer in welcher Reihenfolge von wem informiert wird.

Kommunikation mit den Mitarbeitenden

Die Belegschaft sollte in der Regel vor der Presse informiert werden. Ansonsten wird das Vertrauensverhältnis belastet. Während der Coronakrise haben viele Angestellte aus den Medien erfahren, dass sie Kurzarbeit erwartet.

Nicht nur viele meiner Klienten haben sich als Manager erwiesen und sich in regelmäßigen Abständen mittels Videobotschaft an die Mitarbeitenden gewandt. Mit entsprechendem Feingefühl und guter Vorbereitung gelingt es besser unangenehme Botschaften auszusprechen. Einigen ist es gelungen in dieser Zeit das Verhältnis Unternehmen und Mitarbeitende auf ein deutlich besseres Niveau zu bringen. Das kann weit über die Krise für alle Beteiligten sehr vorteilhaft sein.

Kompetent proaktiv kommunizieren

Aus rechtlichen oder politischen Gründen kann es sein, dass nicht jede Information frei geteilt wird. Doch gilt es immer daran zu denken; gerade was nicht gesagt wird, heizt die Fantasie an.

Reagieren Sie schnell und dabei überlegt. Signalisieren Sie, dass Sie den Ernst der Lage verstanden haben und entsprechend handeln werden. Vertrauen ist ein hohes Gut, schon Kleinigkeiten können es beschädigen.

Symbolik

Seien Sie sehr sensibel im Hinblick auf die Symbolik. In einer aufgeheizten Stimmung werden selbst kleine Gesten sehr schnell Auslöser heftiger Reaktionen.

Auch hier ist das Internet voller negativer Beispiele. Unglückliche Formulierungen, Gesten und Körpersprache, die als unangemessen, weil arrogant empfunden werden und Personen, die sich entgegen ihrer Äußerungen in der Öffentlichkeit zeigen.

Wer beispielsweise als Mitglied der Bundesregierung sozialen Abstand und Masken fordert und dann in den Medien ignorant ohne Maske und in engem Kontakt gesehen wird, erzeugt Verärgerung. Wie so oft ist Walk your Talk die meist bessere Wahl.

Entschuldigungen

Entschuldigungen sind ein heikles Thema und fallen oft sehr schwer. Deswegen unterbleiben sie auch häufig oder werden viel zu spät geäußert. Zu oft richten Entschuldigung noch mehr Schaden an, weil sie mangelhaft sind.

Diesem wichtigen Thema habe ich einen eigenen Beitrag gewidmet. 15 Tipps für wirksame Entschuldigungen: Stehen Sie zu Ihren Fehlern?

Kompetente Vorbereitung

Neben den direkten Folgen einer Krise wird leider zu häufig weiteres Porzellan durch eine unglückliche Krisenkommunikation zerschlagen. Weitere Empfehlungen für die professionelle Kommunikation in einer Krise finden Sie hier.

Weil jedes Detail Konsequenzen haben kann, lohnt sich eine entsprechende Vorbereitung. Holen Sie sich Verstärkung, wie Experten ins Team, beispielsweise Juristen für rechtliche Fragen. Profitieren Sie von meiner Unterstützung für die kommunikative Wirkung. Meine Erfahrung aus den Kommunikationswissenschaften, dem Marketing und der Psychologie hat sich hier sehr bewährt. Spielen Sie Äußerungen vorher durch und achten Sie auf mögliche Deutungen. So können Sie Missverständnisse schon im Vorfeld reduzieren.

Vorbereitung wichtiger Gespräche und Verhandlungen

Kommunikation kann so einfach sein. Oft ist sie es allerdings nicht. Selbst der einfachste Mensch ist ein sehr kompliziertes Wesen. Manchmal sagen wir Dinge und merken erst an der Reaktion unserer Gesprächspartner, dass sie mit jemand ganz anderem gesprochen zu haben scheinen. Das habe ich beim besten Willen nicht gesagt. - Oder doch?

Mehr oder weniger bewusst geht es in Gesprächen darum, andere Menschen von etwas zu überzeugen – sei es von einem besonderen Angebot, der eigenen Person, einer Ansicht oder einer Notwendigkeit. Gelingt das nicht schnell genug und vor allem nicht auf den Punkt genau und in anschaulicher Weise, verlieren Gesprächspartner rasch das Interesse und wir die erhoffte Aufmerksamkeit. – Gespräch gescheitert.

Sie können sich von mir bei der Vorbereitung Ihrer Gespräche und Verhandlungen (sicherheitshalber: keinerlei Rechtsberatung!) unterstützen lassen. Finden Sie heraus, wie Sie und Ihre Botschaft wirken (Argumente, Körpersprache, Sprache, Stimme und vieles mehr). Ich mache Sie mit effektiven Werkzeugen und Kommunikationsstrategien vertraut. Bauen Sie Ihre psychologischen Fähigkeiten aus, lernen Sie die Ruhe zu bewahren, souverän aufzutreten, authentisch zu bleiben und schließlich zu überzeugen.

Frage mich ruhig persönlich

Bei Interesse, für persönliche Fragen und Terminvereinbarungen kommen wir am leichtesten über das nachfolgende Kontaktformular zusammen. Auch per E-Mail bin ich zu erreichen: mail@karstennoack.de

Aktuell ausschließlich in Ausnahmefällen für spezielle Fragen: Mobil 01577 / 704 53 56, Telefon 030 / 864 213 68. Telefonisch bin ich in Notfällen von montags bis donnerstags am ehesten in der Zeit von 9:00 Uhr bis 18:00 Uhr zu sprechen. Meist bin ich im Einsatz, hinterlasse dann bitte eine Nachricht mit deiner Telefonnummer in Deutschland. Denke unbedingt daran, sehr konkret den Anlass des Anrufs zu nennen. Ich rufe dann so schnell wie möglich zurück.

Hinweise zum Datenschutz findest du hier. Transparenz ist wichtig. Antworten auf häufige Fragen befinden sich deswegen schon hier, wie beispielsweise zu mir (Profil), den Angeboten, den Honoraren und dem Kennenlernen. Wenn das passt, freue ich mich auf eine intensive Zusammenarbeit.

Nachricht

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Ergänzende Artikel

• Glossar zum Krisenmanagement, weitgehend ernst gemeint
• Krisenkommunikation: Mehr als 14 Tipps für die Kommunikation im Krisenfall
• 18 Kommunikationstipps, damit Missverständnisse die Ausnahme sind
• Medientraining und Beratung für Ihren überzeugenden Medienauftritt
• Wie wirken Sie vor der Kamera?
• Fettnäpfchen bei Interviews und Medienauftritten: Absprachen bei Interviews
• Beratung und Coaching für Videobeiträge im Web bei YouTube™ und Co.

P.S.​

Worauf achten Sie bei der Krisenkommunikation jenseits rechtlicher Aspekte? 

Dieser Artikel ist ein kurzer Auszug der umfangreicheren Kursunterlagen, die meine Teilnehmer im entsprechenden Gruppen- oder Einzeltraining oder im Coaching erhalten.

Autor: Karsten Noack
Erstveröffentlichung: 28. April 2020
Überarbeitung: 5. Mai 2020
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