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Kommunikation am Telefon

Erfolgsfaktor Kommunikation: Telefonieren will gelernt sein

  
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 Coaching für wirkungsvolle Kommunikation

 
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Übersicht
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Der beste Weg, einen Menschen zu ehren, ist, ihm zuzuhören.

Antoine de Saint-Exupéry

  
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Kommunikation am Telefon

Auch im Zeitalter der E-Mail ist das Telefon ein wichtiges Mittel der Kommunikation.
Insbesondere Gespräche mit Kunden und Geschäftspartnern erfolgen hauptsächlich über das Telefon.
Umso erstaunlicher ist, dass wir uns oft über unprofessionelles oder nicht auf uns als Gesprächspartner orientiertes Verhalten ärgern.

Auch Telefonieren will gelernt sein!
Nutzen Sie selbst alle Potenziale für erfolgreiche Telefonate?
Wie baut man eine kommunikative Beziehung zum Gesprächspartner auf und kann Ihr Gespräch einen professionellen und auch sympathischen Eindruck hinterlassen?
Ein kompetentes Gespräch hinterlässt ein gutes Gefühl, das wiederum eine gute Voraussetzung für eine positive Kundenbeziehung und damit bedeutend für den geschäftlichen Erfolg ist.

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Tipps für professionelle Telefongespräche

Es gibt die verschiedensten Telefonate: Verkaufsgespräche, zur Kundenpflege, Reklamationsgespräche...
Dementsprechend gilt es sich gezielt vorzubereiten.

 

Anregungen für professionelles, kundenorientiertes Telefonieren:

  • Bereiten Sie Ihren Anruf vor und spezialisieren Sie sich entsprechend auf das Telefonat.

  • Erarbeiten Sie sich einen individuellen Gesprächsleitfaden.
    Verwenden Sie einen Telefonleitfaden zur Orientierung.
    Aber bitte nicht als monotones Ablesen!

  • Nehmen Sie sich wirklich Zeit für das Gespräch und konzentrieren Sie sich auf den Gesprächspartner.
    Vermeiden Sie sich nebenbei mit etwas anderem zu beschäftigen.

  • Merken Sie sich den Namen Ihres Gesprächspartners.
    Sie können ihn damit viel persönlicher im Gespräch ansprechen.

  • Versetzen Sie sich in die Lage Ihres Telefonpartners, um Ihn zu verstehen.

  • Gerade bei Reklamationen machen Sie sich bewusst, dass es darum geht den Kunden zufriedenzustellen.
    Nehmen Sie dessen Unmut nicht persönlich!

  • Achten Sie auf Ihre Körpersprache beim Telefonieren.
    Obwohl Ihre Körpersprache visuell nicht wahrgenommen wird unterstützt sie Ihre Überzeugungskraft.

  • Lächeln Sie während des Gespräches.
    Ihr Gesprächspartner nimmt es wahr.

  • Vor allem Ihre Stimme entscheidet, wie Sie bei Ihrem Gesprächspartner ankommen.
    Setzen Sie Ihre Stimme bewusst und wirkungsvoll ein.
    Variieren Sie Lautstärke, Höhe und Tempo und machen Sie Pausen.
    So erzeugen Sie Aufmerksamkeit und geben Ihrem Gesprächspartner Zeit, die Informationen zu verarbeiten.

  • Vermeiden Sie Begriffe wie eigentlich, vermutlich, wahrscheinlich...
    Sie wirken dadurch nicht überzeugend.

  • Bleiben Sie authentisch.

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Vorbereitung von Telefongesprächen

Anregungen, für die Vorbereitung von Telefongesprächen:

  • Sorgen Sie für eine möglichst ruhige Umgebung in der Sie telefonieren.
    In einer hektischen Umgebung bietet sich ein Headset (Sprechgarnitur) an. In besonders lauten Umgebungen möglichst mit Hörmuscheln, die gut über beiden Ohren liegen und so besser abschirmen.

  • Bereiten Sie die erforderlichen Fragen und Antworten vor.
    Überlegen Sie sich schon im Vorfeld Argumente und Antworten auf zu erwartende Fragen, die Sie verwenden möchten.
    So bleiben Sie bei Nachfragen Ihres Gesprächspartners souverän.
    Legen Sie die Ziele für Ihr Telefongespräch fest.
    Wenn möglich berücksichtigen Sie die bewährte Formel SMART.
    Eine Checkliste kann den Überblick vereinfachen.

  • Bringen Sie sich vorher in einen förderlichen Zustand.
    Lernen Sie Ihre Stimme effektiv einzusetzen.
    Passen Sie Ihre Stimme der Situation und den Erfordernissen an. Achten Sie darauf, dass Sie weder zu entspannt noch zu vorpreschend klingen.
    Zu viel Kraft insbesondere bei weiblichen Stimmen macht viele Menschen nervös.

  • Halten Sie Material für Notizen bereit.

  • Als  Orientierung erstellen Sie für sich wiederholende Gespräche einen Telefonleitfaden.

  • Trainieren Sie Ihre Kompetenz mit dem Telefon zu kommunizieren.

  • Bereiten Sie besonders wichtige Telefongespräche gegebenenfalls mit professioneller Unterstützung vor.

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Verhandeln am Telefon

Das Verhandeln am Telefon hat seine Eigenarten.
Die im direkten Gespräch nutzbaren Rückmeldungen der Körpersprache sind nur bedingt und indirekt erkennbar.

Auch wenn der Gesprächspartner es nicht direkt sehen kann; lächeln Sie, wenn Sie die Beziehung fördern wollen.
Es wird sich in der Art wie Sie reden bemerkbar machen.

Lassen Sie (wie bei fast jeder Verhandlung) möglichst viel den Gegenüber reden und signalisieren Sie ggf. Ihre Anwesenheit mit einem "Aha" und "Hm".
Dies vermittelt den Eindruck, dass das Angebot bisher noch nicht als ausreichend empfunden wird.
Da es vielen Menschen recht schwer fällt Stille zu ertragen, beginnen diese tendenziell damit sich die eigenen Fragen kritisch selbst zu beantworten, bis das im Moment beste Angebot endlich ausgesprochen ist.

Hier ist es besonders wichtig zu lernen kein zu spontanes Einverständnis zu äußern, sondern lieber mit einem weiteren "Hm" dazu aufzufordern, das Angebot nochmals zu verbessern.

Hilft auch dies noch nicht ausreichend fordern Sie ggf. mit  dem Hinweis "Ich möchte so gerne (weiterhin) bei Ihnen Kunde sein (bleiben), helfen Sie mir doch bitte, damit dies möglich ist."

Anmerkungen:
Denken Sie bei Verhandlungen daran, dass nur ein Geschäft bei dem beide Seiten gewinnen dauerhaft sinnvoll ist.

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Copyright

© 1998 - 2012 Karsten Noack Berlin - Beratung, Coaching & Training:
Sich und das eigene Angebot überzeugend präsentieren
Stand: 24. April 2012 - IND

  
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