Telefonieren: 44 Tipps für professionelle Telefonate

So überzeugen Sie und Ihre Botschaft auch am Telefon

Telefon

 

Textmitteilungen haben in vielen Bereichen das Telefon als Kommunikationsmedium überholt. Viele Menschen bevorzugen dieses Medium, weil es ihnen ermöglicht freier über Ihre Zeit und Tätigkeit zu entscheiden. Doch auch weiterhin hat das Telefon durchaus seine Berechtigung.

Kaum irgendwo anders kommen wir so nah mit anderen Menschen in Kontakt, wie Ohr an Ohr am Telefon. Daraus ergeben sich zahlreiche Chancen, allerdings auch Risiken.

44 Tipps für Ihre professionellen Telefonate

 

 

1. Einstimmen

 

Bevor Sie zum Hörer greifen, beenden Sie zuerst, was Sie gerade getan haben. Wo immer möglich, stimmen Sie sich auf ein Telefongespräch ein, damit sie ganz bei der Sache sind. Präsente Gesprächspartner werden geschätzt und sind leider sehr selten.

 

 

 

2. Multitasking

 

Ich erwähne vorsichtshalber nochmals, dass Menschen auf der bewussten Ebene nicht wirklich zu Multitasking fähig sind und deshalb Nebentätigkeiten keine wirklich gute Idee sind. Schon das Geräusch von Tastenanschlägen auf eine Tastatur gibt Gesprächspartnern am andren Ende der Leitung das Gefühl, dass wir nicht ganz bei der Sache sind. Und wer nebenbei die Emails checkt, wird auch kaum ganz bei der Sache und dem Gesprächspartner sein.

 

 

 

3. Ausreden lassen

 

Manchmal haben wir die Antwort schon auf der Zunge und der Gesprächspartner redet noch. Grundsätzlich ist es allerdings eine Frage der guten Kommunikation und das Respekts andere Menschen ausreden zu lassen.

 

 

 

4. Stimme

 

In einem eigenen Beitrag finden Sie zahlreiche Empfehlungen für ein wesentliches Werkzeug bei Telefongesprächen, Ihre Stimme. Die halten viele Menschen für selbstverständlich und meinen sich nicht weiter um sie kümmern zu müssen. Wie schade, weil dadurch viel dem Zufall überlassen wird.

Machen Sie es besser, setzen Sie Ihre Stimme gezielt ein. Wie, dass erfahren Sie im Artikel 11 Tipps für den effektiven Einsatz Ihrer Stimme bei Telefongesprächen.

 

 

 

5. Begrüßung von Anrufern

 

Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance. Richten Sie Ihre ganze Aufmerksamkeit auf das Gespräch und seien Sie freundlich.

Melden Sie sich kurz und knackig, damit Anrufer wissen, dass sie richtig verbunden sind. Dann folgt Ihr Name. Für meinen Geschmack klingt es professioneller und sympathischer, sich mit Vor- und Zunamen zu melden. Und nun eine passende Begrüßung, wie „Guten Tag“ oder die ortsübliche Grußformel. Allzu legere Begrüßungen machen leicht einen unangemessenen Eindruck.

 

 

 

6. Bitte lächeln

 

Lächeln Sie, noch bevor Sie den Hörer abnehmen. Wenn Sie ein Lächeln auf den Lippen haben, klingt Ihre Stimme freundlicher.

 

 

 

7. Ortswahl

 

Nicht jeder Ort ist gleichermaßen für jede Form von Gespräch geeignet. Bei der Annahme von Gesprächen ist der persönliche Einfluss etwas größer, als wenn wir beispielsweise unterwegs auf dem Mobiltelefon einen Anruf annehmen. Doch auf dort gilt es Umgebungsgeräusche und potenzielle Störungen zu identifizieren und gegebenenfalls auf einen geeigneteren Ort auszuweichen. Kinder und Komiker im Umfeld zu haben ist oft keine gute Idee.

Ich weiß, wovon ich rede; gegenüber meines Büros ist der Zoo. Und bei geöffneten Fenster können die schreienden Affen und brüllenden Löwen Gesprächspartner durchaus irritieren.

 

 

 

8. Vertagen

 

Wenn Sie nicht ganz bei der Sache sein können oder bei ungeeignetem Umfeld und wirklich wichtigen Gesprächen, empfehle ich das Gespräch zumindest kurz zu vertagen.

 

 

 

9. Zwei Mal klingeln lassen

 

Eine klassische Empfehlung besagt: Lassen Sie das Telefon zwei Mal klingeln, bevor Sie den Hörer abnehmen. Der Anrufer rechnet nicht damit, dass Sie sofort abheben. Diese Empfehlung hat durchaus ihre Berechtigung, doch bitte nicht übertreiben. Es gibt auch dubiose Empfehlungen, die meinen durch lange Wartezeiten würde dem Anrufer vermittelt, das Geschäft würde blühen. Aus meiner Sicht ist das keine gute Ausgangshaltung und ich gehe so schnell an den Hörer, wie ich kann.

 

 

 

10. Keine Floskeln

 

Raus mit Worthülsen. Fluff liefert keinen Beitrag. Verzichten Sie auf Floskeln. Je aufgebrachter ein Anrufer, desto allergischer wird auf Floskeln reagiert. So oder so sind Floskeln keine gute Basis für ein gutes Gespräch.

 

 

 

11. Pausen statt Ähhh und Fülllaute

 

Machen Sie kürzere Sätze, betonen Sie auf den Punkt und machen Sie Pausen. Dann verschwinden Ähhs, Umms und nichtssagende Überbrückungswörter, wie „Echt.“ und das gehäufte „Genau.“

 

 

 

12. Quittieren

 

Aufgrund der fehlenden visuellen Rückmeldung durch die Körpersprache kann der Sprecher anfangen zu zweifeln, ob Sie noch zuhören. Um das zu vermeiden, geben Sie von Zeit zu Zeit ein Lebenszeichen durch Äußerungen, wie „Ja“, „Ah”, „Verstehe”, „Richtig!”. Diese Quittungen lassen diese ganz natürlich ins Gespräch einflechten.

 

 

 

13. Gelassenheit

 

Lehnen Sie sich beim Sprechen doch mal entspannt zurück. Das macht gelassener, lässt die Stimme voller und tiefer klingen.

 

 

 

14. Gestik

 

Gestikulieren Sie ruhig beim Sprechen. Der Anrufer kann Sie zwar nicht sehen, aber Ihre Sprache klingt dadurch lebendiger.

 

 

 

15. Körpersprache, Standpunkt und Powerposen

 

Wenn Sie müde sind oder kraftvoll klingen wollen, dann stellen Sie sich zum Telefonieren hin. So klingt Ihre Stimme kräftiger. Sie können vor dem Gespräch auch Powerposen einnehmen, wenn Sie sich souveräner fühlen wollen.

Überhaupt erinnere ich daran, dass die Körpersprache am Telefon vom Gesprächspartner zwar nicht gesehen, jedoch trotzdem durch die Auswirkungen bemerkt wird.

 

 

 

16. Hochdeutsch

 

Sprechen Sie vorzugsweise Hochdeutsch, so gut Sie es beherrschen. Dialekt setzt voraus, das Ihr Gesprächspartner ihn gut versteht und als positiv empfindet.

 

 

 

17. Zuhören

 

Wer zuhört ist besser informiert, kann die Stimmung des Gesprächspartners besser einschätzen, wirkt einfühlsam und wertschätzend. Wer andere ermutigt sich auszusprechen beruhigt selbst angriffslustige Zeitgenossen, weil sie sich ernst genommen fühlen. Also, lassen Sie Gesprächspartner zu Wort kommen. Hören Sie aufmerksam zu, fragen Sie nach, wenn Sie etwas nicht genau verstanden haben oder es Interpretationsspielraum gibt. Wiederholen Sie wichtige Informationen.

Wenn Sie die Befindlichkeiten und Wünsche Ihres Gesprächspartners genauer erkunden wollen, setzen Sie das aktive Zuhören ein.

 

 

 

18. Vorbereiten, was sich vorbereiten lässt

 

Erst denken, dann anrufen. Vorbereitung ist die halbe Miete. Vieles lässt sich absehen, nicht nur bei selbst eingeleiteten Anrufen.

 

 

 

19. Visualisierung

 

Wo es möglich ist und einen Beitrag leistet, da hilft es ein Bild des Gesprächspartners vor sich zu haben. Dadurch können wir ihn persönlicher ansprechen. Dank Internet ist es meist eine leichte Übung.

So kann ich mir im Vorfeld dort auch schon einen ersten Eindruck von dem Menschen machen. Wer allerdings während des Gesprächs in die Suchmaschine geht, um Informationen zu finden, der sollte darauf achten, dass dies nicht auf Kosten der Aufmerksamkeit und Präsenz geht.

 

 

 

20. Notizen machen

 

Stift und Block gehören in Reichweite. Machen Sie sich während des Gesprächs Notizen. Entsprechende Checklisten haben sich dafür sehr bewährt.

Hilfreiche Fragen und deren Antworten sind beispielsweise:

  • Wer hat angerufen?
  • Worum ging es?
  • Was wurde vereinbart?
  • Wer macht nun was?
  • Wer ist zu informieren?

 

 

 

21. Hilfsmittel

 

Wer sich den Hörer zwischen Schulter und Kinn klemmt, dessen Stimme klingt verzerrt. Durch die Verwendung eines Headsets oder einer Freisprecheinrichtung werden Gespräche erleichtert. So bleiben die Hände frei für Notizen und Gesten, der Freiraum wächst.

 

 

 

22. Smarte Vereinbarungen

 

Für Vereinbarungen bietet sich auch hier das Smartformat an. Die Eselsbrücke hat sich bewährt. Es ist eine Technik, die Ihnen hilft, Ziele klarer zu definieren, Vereinbarungen konstruktiver zu gestalten. Je verständlicher ein Ziel definiert ist, desto einfacher wird es, es zu erreichen.

Die einzelnen Buchstaben des Wortes SMART repräsentieren die Kriterien wohlgeformter Ziele. SMART steht für:

  • S – spezifisch
  • M – messbar
  • A – angemessen und attraktiv
  • R – realistisch
  • T – terminiert

Eine ausführliche Beschreibung finden Sie im Artikel Smarte Zielfindung, smarte Ziele; ich freue mich, dass wir uns einig sind

 

 

 

23. Name des Anrufers merken

 

Merken Sie sich sowohl den Vornamen als auch den Nachnamen von Anrufern. Oft brauchen Sie die Namen später noch, beispielsweise für den Schriftverkehr.

Wenn Sie den Namen nicht verstanden haben, fragen Sie in der Gegenwartsform nach: „Wie ist Ihr Name?“ statt „Wie war Ihr Name?“ Lassen Sie sich gegebenenfalls ungewöhnliche Namen buchstabieren. Je früher Siedas tun, desto angenehmer.

 

 

 

24. Anrufer mit dem Namen ansprechen

 

Sprechen Sie Anrufer mit ihrem Namen an. Menschen lieben es, wenn Sie ihren Namen hören, dadurch fördern Sie eine persönlichere Beziehung. Nennen Sie den Gesprächspartner mindestens zu Beginn und bei der Verabschiedung beim Namen. Vorsicht vor Übertreibungen, sonst hinterlässt es eine Schleimspur.

 

 

 

25. Rapport

 

Kommunikation findet auf verschiedenen Ebenen statt, doch oft wird auf der Sachebene begonnen, wo die Beziehungsebene noch wackelt. Fördern Sie deswegen in einer respektvollen Haltung den Rapport, damit zumindest eine ausreichend tragfähige Basis für den Austausch vorhanden ist. Dafür stehen zahlreiche Techniken zur Auswahl. Sie sind so gut, wie die innere Einstellung gegenüber Gesprächspartnern.

Merhr dazu finden Sie im Artikel Rapport: 21+ Tipps für bessere Kommunikation

 

 

 

26. Weiterverbinden

 

Wenn Sie Anrufer weiter verbinden, nennen Sie dem Anrufer den Vornamen und Nachnamen des Gesprächspartners, an den Sie weiterleiten. „Ich verbinde Sie jetzt mit Frau A. B., unserer Expertin für C.“.

 

 

 

27. Positiv formulieren

 

Setzen Sie auf positive Formulierungen und vermeiden Sie negative Aussagen.

 

 

 

28. Murphy’s Gesetz

 

Es liegt in der Natur von Murphy’s Gesetz sich genau dann in Erinnerung zu bringen, wenn es am nervigsten ist. Deswegen lohnt es sich die Voraussetzung möglichst optimal zu gestalten. Dazu gehört beispielsweise, dass kabellose Telefone immer gut geladen sind. Es macht selten einen guten Eindruck, wenn das Gespräch mitten drin durch die Akkuladewarnung gestört oder sogar beendet wird.

 

 

 

29. Versprechen Sie nur, was Sie halten können

 

Trotz oder gerade durch die räumliche Entfernung werden Telefon zu häufig Versprechungen macht, die sich nicht halten lassen. Das schadet der Beziehung und bleibt im Gedächtnis. Also, versprechen Sie, was sie auch halten können. Das dürfen sie dann auch gerne übererfüllen.

 

 

 

30. Zusammenfassen zum Gesprächsabschluss

 

Nachdem das Telefonat inhaltlich abgeschlossen ist, können Sie das Gespräch höflich und rund zu beenden. Fassen Sie dazu die Inhalte des Gesprächs noch einmal zusammen. So geben Sie dem Gesprächspartner erneut einen Überblick über das Besprochene. Der hat so die Gelegenheit, noch mal nachzufragen, wenn etwas unklar ist.

 

 

 

31. Außerdem: Kann ich noch etwas für Sie tun?

 

Fragen Sie Gesprächspartner, ob Sie noch etwas für sie tun können. Häufig ist nach einem guten Gespräch die Offenheit besonders groß.

 

 

 

32. Ziel und Struktur

 

Wohin und auf welchem Weg soll die Reise gehen? Mit etwas Struktur geht es leichter. Das kann ein Telefonleitfaden oder die Anlehnung an ein Redeformat erleichtern.

Beispiele für Strukturen:

 

 

 

33. Fragen für die Gesprächsführung

 

Mit guten Fragen an der richtigen Stelle zeigen Sie nicht nur Interesse, sondern steuern das Gespräch. Sie nehmen mit Fragen darauf Einfluss, wie und in welcher Richtung der Austausch erfolgt. Gerade bei heiklen Gesprächen, mit womöglich noch emotionalen Aspekten lässt es sich konstruktiver gestalten. Sie können auf angemessene Weise vom Problem zur Lösung führen. Gerade bei Einwänden sind Fragen oft besser geeignet als Gegenargumente.

 

 

 

34. Danken zum Abschluss

 

Bedanken Sie sich beim Gesprächspartner für den Anruf beziehungsweise für das was es Ihnen wert ist, sich zu bedanken. Schon der Fokus darauf verändert den Blick. Es ist doch Grund zur Freude, wenn beispielsweise eine Reklamation die Gelegenheit zur Korrektur gibt, anstatt zum Abbruch der Beziehung.

 

 

 

35. Fragen zur Gesprächsbeendigung

 

Manchmal ziehen sich Gespräche in die Länge, weil ständig neue Themen angerissen werden. Also, nur keine unnötigen Absatzpunkte liefern. Stellen Sie zur Beendigung von Telefongesprächen möglichst geschlossene Fragen, die der Anrufer entweder mit Ja oder Nein beantworten kann.

 

 

 

36. Zusicherung

 

Versprechen Sie Anrufern, dass Sie sich um ihr Anliegen kümmern werden: „Gut, ich werde das sofort erledigen!“. Und tun Sie es auch.

 

 

 

37. Lügen am Telefon aufdecken

 

Geflunker, Weglassungen, Ablenkungsmanöver, Schwindel, Betrug, Täuschungen oder Lügen. Im direkten Gespräch Auge in Auge geben uns zumindest unbewusst Unstimmigkeiten der Körpersprache Hinweise auf Lügen. Am Telefon fehlt diese Informationsquelle. Deswegen wählen auch so viele Lügner das Telefon als favorisiertes Medium für Lug und Trug. Gesprochenes Wort ist oft wie Schall und Rauch. Das senkt die Hemmschwelle und wenn wir Lügen nicht früh genug erkennen, kann das eine Menge Schaden anrichten und sehr schmerzhaft sein. Glücklicherweise sind wir dem nicht ausgeliefert; wer wachsam ist und auch am Telefon die Antennen ausfährt, bekommt zahlreiche Hinweise.

 

So erkennen Sie Lügen am Telefon

Fragen müssen klar und deutlich gestellt werden, damit der Lügner keinen Spielraum hat. Bei Verdacht hilft es eine ganze Reihe von Fragen zu stellen, denn bei jeder Antwort muss sich ein unehrlicher Gesprächspartner eine neue Lüge einfallen lassen, damit er der vorhergegangenen Aussagen nicht widerspricht. Das wird immer schwieriger und es verursacht Stress, der sich früher oder später bemerkbar machen wird.

Wenn es um die Aufdeckung von Lügen geht, dann ist die Sprechweise ein wichtiger Hinweis. Sprechpausen und eine zögernde Stimme sind Anzeichen für eine Lüge. Spricht jemand zügig und ohne Pause,  ist das entweder ein Hinweis auf die Wahrheit oder umfangreichere Vorbereitungen. Es gilt, die Worte und die Körpersprache des Gesprächspartners sehr genau auszuwerten. Spricht er in einer glaubhaften Art und Weise? Oder werden immer wieder Pausen oder Fülllaute eingeschoben? Wie steht es mit dem Sprachrhythmus?

Im Artikel Lügen am Telefon erkennen erfahren Sie wie. Mögen Sie diese Hinweise nie benötigen! Doch wie das Sprichwort schon sagt: Glaube an das Gute im Menschen und schließe dein Fahrrad ab.

 

 

 

38. Wichtige Gespräche am Mobiltelefon

 

Besondere Vorsicht ist bei Telefongesprächen am Mobiltelefon angebracht, wenn das Umfeld heikle Überraschungen bereithält. So sind beispielsweise Interviews auf dem Mobiltelefon unterwegs keine gute Idee.

 

 

 

39. Diskretion

 

Vertrauliche Gespräche erfordern einen geeigneten Rahmen. Alle Beteiligten müssen darauf vertrauen dürfen, dass der Austausch vertraulich erfolgt. Bei Freisprecheinrichtungen und in Anwesenheit weiterer Personen kann das nicht gewährleistet werden.

 

 

 

40. Unterdrückte Rufnummer

 

Unterdrücken Sie Ihre Rufnummer nicht, das macht einen besseren Eindruck. Ich persönlich reagiere auf unterdrückte Telefonnummern manchmal allergisch, meist überhaupt nicht.

 

 

 

41. Nicht zu schnell auflegen

 

Vermeiden Sie es, zu schnell aufzulegen. Das wirkt leicht so, als hätten Sie das Gespräch als unangenehm empfunden.

 

 

 

42. Geräusche

 

Am Telefon zu essen oder zu trinken macht keine schönen Geräusche, Kaugummikauen auch nicht. Allerdings sind auch unbeabsichtigte Geräusche so nah am Ohr monströser. Ein Niesen oder Husten kann da schon mal wie ein Orkan klingen.

 

 

 

43. Feedback

Lassen Sie sich professionelles Feedback geben, wie sie am Telefon würden und welche Potenziale vorhanden sind. Jeder Mensch hat blinde Flecken und der Abgleich von Selbst- und Fremdbild (Johari-Fenster) hilft.

 

 

 

44. Unterstützung

 

Bereiten Sie wichtige Gespräche gut vor, gegebenenfalls lohnt sich professionelle Unterstützung. Für die kommunikative Unterstützung können Sie sich gerne an mich wenden. Mein Profil gibt Ihnen Hinweise, wovon Sie profitieren können. Rechtsberatung führe ich allerdings nicht durch.

Fragen Sie mich ruhig persönlich

 

Lassen Sie uns ins direkte Gespräch kommen. Bei Interesse, für Fragen und Terminvereinbarungen erreichen Sie mich persönlich per E-Mail ([email protected]), Telefon 030 / 864 213 68, Mobil 01577 / 704 53 56 und diesem Kontaktformular.

Hinweise zum Datenschutz finden Sie hier.

Die Hinweise zum Datenschutz habe ich gelesen und bin einverstanden.

Anmerkungen:

In der Adresszeile Ihres Browsers sollte die URL mit „https://www.karstennoack.de/...” beginnen, daran erkennen Sie eine sichere Verbindung (SSL). Ob Sie Ihren tatsächlichen Name eingeben, ist Ihnen überlassen.

P.S.

 

Haben Sie weitere Empfehlungen für gute Telefongespräche?

0 Kommentare

Einen Kommentar abschicken

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.

Wenn Sie dieses Formular absenden, dann speichert es den eingegebenen Namen, die Email-Anschrift sowie die Inhalte. Mehr erfahren Sie in der Datenschutzerklärung.

Glossar

 

In diesem Glossar finden Sie Informationen zu gängigen und nicht so gängigen Begriffen rund um die strategische Rhetorik und Kommunikation. Rhetorik, Marketing und Psychologie ergänzen sich. Wo Glossar und Artikel aufhören, fängt die Arbeit mit mir an. Ich sorge dafür, dass Sie sich und Ihre Botschaft überzeugend präsentieren.

Fragen Sie ruhig! Wenn Sie trotz Suche zu einem interessanten Begriff nicht fündig werden, senden Sie mir doch eine Nachricht.

Coaching Berlin