Krisenmanagement
Im Rahmen des Medientrainings geht es oft auch um die Schnittstellen zum Krisenmanagement. Deshalb habe ich hier ein Glossar zusammengestellt, damit alle Beteiligten die gleiche Sprache sprechen.
Überblick
Glossar Krisenmanagement A bis Z
A
Alarmplan
Ein Alarmplan regelt die wesentlichsten Schritte für die Alarmierung; die Alarmierungskette. Der Alarmplan wird als Vorbereitung auf Krisensituationen erstellt.
Alarmierungskette
Die Alarmierungskette beschreibt die Reihenfolge der Alarmierung bestimmter wichtiger Personen, die erforderlich sind, um ein Ereignis zu bearbeiten. Die Alarmierungskette ist im Alarmplan geregelt.
Ausschnittdienste
Für Unternehmen und Organisationen ist es viel zu aufwendig, alle Medien selbst regelmäßig zu beobachten. Darauf haben sich Ausschnittdienste spezialisiert. Ausschnittsdienste durchforsten die Medien nach relevanten Beiträgen oder Erwähnungen.
Immer wenn ein Beitrag mit dem entsprechenden Stichwort erschienen ist, wird dieser ausgeschnitten und dem Auftraggeber zugesandt. Die Kosten dafür setzen sich meist aus einer monatlichen Pauschale und einem Betrag je Ausschnitt zusammen.
B
Babelfisch
Der Babelfisch übersetzt Unternehmenssprache, die nur für Eingeweihte verständlich ist, in eine für die Zielgruppe verständliche Sprache. In der Praxis kommen stattdessen Kommunikationsberater zum Einsatz.
Bagatellisierung
Das Herunterspielen von Problemen auf ein Minimum. Der Versuch der Bagatellisierung kann zu nachhaltigen Folgen für die Glaubwürdigkeit führen.
C
Clipping
Unter einem Clipping wird in diesem Zusammenhang das bei der Medienbeobachtung übliche Sammeln von Zeitungsausschnitten bezeichnet, die sowohl in analoger oder digitaler Form der Dokumentation von Medienberichten dienen.
D
Druck
Es gehört zur Professionalität, mit dem mit Krisen oft verbundenen Druck umzugehen. Durchdachte Krisenpläne und die Schulung der Beteiligten wie beispielsweise Medientraining, reduzieren den Druck dann im Krisenfall.
E
Evidenz
Deutliche Beschreibung eines Geschehnisses oder Umstandes, der dem Publikum den Eindruck vermittelt Zeuge zu sein.
F
Fangfragen
Mit Fangfragen wird versucht einen versteckten Vorwurf zu machen oder einen Angriff einzuleiten. Durch das verdeckte Erfragen von verfänglichen Hinweisen sollen Rückschlüsse ermöglicht werden. Dies kann sowohl der Wahrheitsfindung als auch der Schädigung eines Interviewpartners dienen. In der Vorbereitung von Presseauftritten und Auftritten vor Publikum werden deshalb auch mögliche heikle Fragen berücksichtigt.
G
Gretchenfrage
Eine Gretchenfrage ist eine sehr direkte Gewissensfrage.
H
Humor
So wichtig es ist selbst auch in Krisen den Humor zu behalten, so gefährlich sind Missverständnisse durch Humor. Das Publikum deutet ihn leicht als negativ.
I
Inkongruenz
Keine Übereinstimmung beispielsweise von verbalen und nonverbalen Botschaften mit der Folge fehlender Glaubwürdigkeit.
Irrelevant
Unerheblich.
Irreparabel
Nicht wiederherstellbar.
Issues
Issues sind Themen, Ereignisse, Prozesse und Entwicklungen, die für Unternehmen und Organisationen eine sichtbare und nachhaltige Wirkung entfalten können. Sie haben grundsätzlich das Potential, sich zu Krisen zu entwickeln. Sie bieten oftmals aber auch große Chancen, durch Veränderungsprozesse die Leistung des Unternehmens zu steigern.
Issue Management
Issue klingt doch besser als Krise und Konflikt, oder? Als Issue Management wird die systematische Auseinandersetzung einer Organisation mit Anliegen ihres Umfelds bezeichnet. Es sollen in der Öffentlichkeit aufkommende, organisationsrelevante Themen frühzeitig erkannt werden, um entsprechende Entscheidungen zu treffen und zu reagieren.
Das kann durch Beteiligung am öffentlichen Meinungsbildungsprozess geschehen oder durch Anpassung der Organisationspolitik. Zum Issue Management gehören auch die Maßnahmen einer Organisation, selbst Themen in die öffentliche Diskussion zu tragen.
J
Jour fix
Regelmäßige Treffen einer Gruppe, auch ohne konkreten Anlass.
K
Kausalität
Der Zusammenhang von Ursache und Wirkung.
Körpersprache
Körpersprache umfasst die Gesamtheit nonverbaler Botschaften. Bei der Krisenkommunikation ist darauf zu achten, dass verbale und nonverbale Botschaften kongruent bewertet werden. Ist das nicht der Fall, leidet die Glaubwürdigkeit bis hin zur Unterstellung von Unwahrheiten. Hier kommt Medientraining beziehungsweise konkrete Vorbereitung zum Einsatz, um möglichen Missinterpretationen vorzubeugen.
Kongruenz
Übereinstimmung von innerer Haltung und äußerem Verhalten. Bei fehlender Kongruenz leidet die Glaubwürdigkeit.
Kreativität
Gerade in Situationen die mit Druck verbunden sind, gilt es die Handlungsfähigkeit zu erhalten. Ohne Kreativität reduzieren sich die Optionen zunehmend auf wenige Reaktionen.
Krise
Krisen sind die Folge von Konflikten oder nicht beeinflussbaren Vorgängen und implizieren die dringende Notwendigkeit von Handlungsentscheidungen. Es handelt sich um Situationen, die für den weiteren Verlauf der Gesamtentwicklung eines Unternehmens, einer Organisation oder Vorhabens grundlegende Bedeutung haben. Die Entscheidungen beim Krisenmanagement haben wesentlichen Einfluss auf den weiteren Fortgang. Durch professionelle Krisenkommunikation soll dieser Prozess beeinflusst werden.
Krisenhandbuch
Das Handbuch des Ereignis- und Kommunikationsmanagements beschreibt inhaltlich die Gesamtsystematik, definiert Rollen- und Aufgabenbeschreibungen der Mitglieder des Krisenstabes, Pläne, Arbeitsanweisungen und Arbeitsmittel. Es konzentriert sich damit auf die Bereiche des strategischen Ereignismanagements und auf relevante Inhalte und Managementabläufe im Bereich der Ereigniskommunikation.
Krisenkommunikation
Neben den direkten Folgen einer Krise wird leider zu häufig weiteres Porzellan durch eine unglückliche Krisenkommunikation zerschlagen. Einige Empfehlungen für die professionelle Kommunikation in einer Krise finden Sie hier.
Krisenmanagement
Zum professionellen Krisenmanagement gehören alle systematischen Maßnahmen zur Vermeidung von Krisen, Vorbereitung auf Krisen, Erkennung und Bewältigung sowie Nachbereitung von Krisen.
Krisenstab
Der Krisenstab umfasst im Ereignisfall die vorgesehenen Beteiligten. Dieser besteht idealerweise aus einem festen Team, das im Einzelfall ergänzt wird. Im Fall einer Krise ist es das wichtigste Entscheidungsgremium. Entsprechende Bedeutung hat die Zusammensetzung und Förderung der effektiven Zusammenarbeit. Hier gilt es im Vorfeld die Grundlagen zu schaffen.
Krisenradar
Als Krisenradar werden die Instrumente des Krisenmanagements bezeichnet, die der Früherkennung einer Krise dienen; Issue Management, Ausschnittdienste, Wettbewerbsbeobachtung, Monitoring (online und offline), Meinungsumfragen und -analysen.
L
Lapsus linguage
Lateinisch für Versprecher. Und denen wird gerne eine tiefere Bedeutung unterstellt.
Lapsus memoriae
Lateinisch für Gedächtnisfehler.
Latenzkritik
Versteckte Kritik.
Lügen
Keine gute Idee, denn die haben ja bekanntlich kurze Beine. Wobei besondere Vorsicht bei Unwahrheiten in Interviews angeraten ist.
M
Marvin
Ein deprimierter Roboter und kein guter Unternehmenssprecher, auch nicht im Krisenfall. Er sollte sowohl Einsicht als auch Zuversicht vermitteln und sich als Persönlichkeit für die Vermittlerrolle eignen.
Medientraining
Medientraining umfasst die für den überzeugenden Medienauftritt und den Umgang mit Medien erforderliche persönliche Vorbereitung im Sinne von Beratung und Training. Im Krisenfall ist es zu spät für ein Medientraining. Hier können Berater konkrete professionelle Unterstützung leisten.
Medienanalyse
Die kontinuierliche Beobachtung und Analyse der Berichterstattung von Agenturen, TV, Hörfunk, Print- und elektronischen Medien wie dem Internet. Sie liefern wesentliche Entscheidungsgrundlage für die Unternehmenskommunikation.
Monitoring
Die Vielzahl der Kanäle des Social Media macht es aufwendig, auch diese im Auge zu behalten. Gerade hier herrscht eine spezielle Dynamik, die ihre Chancen und Risiken mit sich bringt. Nur wer hier zeitnahe über Veränderungen informiert ist, kann an der Gestaltung mitwirken. So mancher Shitstorm ist durch Desinteresse und fehlende Medienkompetenz entfacht worden.
Murphys Gesetz
Was schief gehen kann, wird schiefgehen. Gutes Krisenmanagement nimmt die wahrscheinlichsten Risiken ins Auge und bereitet sich auf deren Eintreffen vor, wo es sich nicht verhindern lässt.
N
Nachrede
Schädigende üble Nachrede.
Nachricht
Nachrichten können auf vier Ebenen dekodiert werden:
- Appell
- Beziehung
- Inhalt
- Selbstoffenbarung
Deshalb sollte bei der Vorbereitung an die möglichen Deutungen gedacht und die Botschaft so gestaltet werden, dass eine unbeabsichtigte Interpretation unwahrscheinlich ist.
O
Opener
Ein Opener ist ein Element für die Gesprächseröffnung, das Anknüpfungspunkte liefert.
P
Plakativ
Anschaulich.
Polemik
Polemik ist unsachliche Kritik.
Political Correctness
Political Correctness beschreibt, worüber wie berichtet werden darf. Ein sehr heikler Bereich, der gerade im Zusammenhang mit einer Krisensituation besonderes Fingerspitzengefühl erfordert. Auch hier gilt, der Empfänger entscheidet über die Bedeutung der Botschaft. Und ja, es gibt häufig auch unfreundliche Elemente, die sich über eine Gelegenheit der Missdeutung freuen.
Prämisse
Prämissen sind Gründe, die einen Standpunkt stützen.
Presseinformation
Eine Presseinformation informiert Journalisten über Aussagen, Ereignisse und Ankündigungen. Herausgeber sind neben Unternehmen und Verbänden auch Institutionen, Organisationen, Vereine, Behörden oder Personen des öffentlichen Lebens.
Pseudoplausibilität
Informationen und Botschaften werden so präsentiert, dass sie sachlich schlüssig erscheinen, ohne das eine nachvollziehbare Begründung dafür geliefert wird.
Public Relations
Strategien und Handlungen zur Förderung des Verstehens und Vertrauens der relevanten Öffentlichkeit, mit dem Ziel deren Zustimmung zu erhalten.
Prophezeiung
Vorhersage, Weissagung ohne vollständige Datenbasis.
Q
Q&A
Q & A ist die gebräuchliche Abkürzung für die englische Bezeichnung Questions & Answers, also auf Deutsch Fragen und Antworten. Eine vorwegnehmende Liste der Antworten auf relevante Fragen von Verbrauchern, Journalisten und anderen Zielgruppen hilft bei der Aufklärung. So ist es leichter sich auf spezielle Aspekte zu konzentrieren. Für die Auswahl der Fragen ist die Perspektive der Zielgruppe maßgeblich. Gelingt es ihr aus der Seele zu sprechen, wird damit unterstrichen, das sowohl Bereitschaft als auch Fähigkeit zu solchen Einsichten vorhanden sind. Je größer ein Unternehmen ist, desto häufiger werden einseitige Sicht und Desinteresse unterstellt.
R
Radotage
Leeres Geschwätz.
Rapport
Die Qualität der Beziehung in Bezug auf ein gemeinsames Thema wird als Rapport bezeichnet. Bei fehlender Wellenlänge erreichen Botschaften kaum ihr Ziel.
Redundanz
Redundanz beschreibt die Wiederholung von Informationen mit der Absicht, diesen Nachdruck zu geben. Die Überladung einer Aussage mit Wiederholung kann allerdings auch als Weitschweifigkeit und Ablenkungsversuch empfunden werden.
Relativierung
Verharmlosung beziehungsweise Verallgemeinerung, um Kritik zu vermeiden oder abzuschwächen.
Relikt
Überbleibsel früherer Zeiten.
Resonanz
Der Anklang, den Botschaften beim Publikum finden.
Respekt
Empfinden die Empfänger das Fehlen von Respekt sich oder einem Dritten gegenüber, kann das zu Widerstand führen. Das ist ein häufiger Auslöser eines Shitstorms und kann schnell mit größeren Schäden verbunden sein.
Restprüf-Effekt
Unerwartete Dinge bleiben am häufigsten im Gedächtnis haften.
Rhetorik
Die Lehre von der wirkungsvollen Gestaltung von Reden vor Publikum. Hier gelten im Zusammenhang mit der Krisenkommunikation besonders hohe Ansprüche, um eigenen Zielen und auch Erwartungen der Zielgruppen zu entsprechen. Es besteht die Gefahr das beim Publikum der Eindruck entsteht, es handele sich um reine Rhetorik, die von der Realität entkoppelt ist. Dann liegt ein Schaden bei der Glaubwürdigkeit vor.
S
Schwarzer-Peter-Spiel
Bei einem Problem wird nach einem Schuldigen gesucht, dem es in die Schuhe geschoben werden kann. Es ist oft ein Ablenkungsmanöver, zumal die Lösung des Problems außen vor bleibt. Wer nicht aufpaßt hat am Ende den Schwarzen Peter in der Hand und verloren.
Schwarz-Weiß-Malerei
Negativer Fokus bei der Argumentation.
Shit happens
Ausspruch von US-Amerikanern, wenn eine unerwünschte Situation eintritt, die sie locker hinnehmen.
Stabsrahmenübung
Eine Stabsrahmenübung ist die Simulation der Reaktionen auf ein mögliches Ereignis, bei dem der Fokus auf die Zusammenarbeit und die Abläufe der Arbeit im Krisenstab gelegt wird. Daher werden üblicherweise keine realen Situationen nachgestellt, sondern die Lage wird nur virtuell durchgespielt.
Stakeholder
Ein Stakeholder ist eine Person oder eine Gruppe von Personen, die Ansprüche und Erwartungen gegenüber einem Unternehmen haben. Wichtige Stakeholder-Gruppen können beispielsweise Aktionäre, Politiker, Umweltschutzorganisationen, Arbeitnehmerverbände, Anwohner eines Werkes oder die eigenen Mitarbeiter sein.
Standby
Als Standby wird eine Presseinformation bezeichnet, die nicht aktiv verteilt wird, sondern nur auf Nachfrage herausgegeben wird. Die abgestimmte Sprachregelung ermöglicht dann aber eine schnelle Sprechfähigkeit. Allerdings ist eine Standby vor der Aktivierung stets zu aktualisieren beziehungsweise zu überprüfen.
Stellungnahme / Statement
Eine Stellungnahme beziehungsweise ein Statement (auch Emergency-Statement oder Notfall-Statement) ist eine kurze, in sich geschlossene Information. Das Statement ist in kurzen Sätzen vorzubereiten, bevor mit dem Medienvertreter gesprochen wird. Rückfragen von Medienvertretern werden nicht beantwortet. Der Ausstieg aus einem Statement beinhaltet oft den Hinweis auf weitere Informationen, die zu einem späteren Zeitpunkt folgen.
Suspekt
Es mangelt an Glaubwürdigkeit, es bestehen Zweifel an der Aufrichtigkeit.
T
Tabuthemen
Themen, die nicht angesprochen werden sollen, sind tabu und werden deswegen als Tabuthemen bezeichnet. Übliucherweise sind das genau jene Themen, auf die in heiklen Interviews die Sprache kommt.
Tohuwabohu
Urzustand der Welt, Wirrwarr, Durcheinander, Chaos und eine Beschreibung unprofessionellen Krisenmanagements.
U
Unwahrscheinlichkeitsdrive
Nachdem zahlreiche unwahrscheinliche Realitäten erkundet werden, erfolgt die Rückkehr in die Realität. Im Sinne des Szenariomanagements sehr nützlich in Zeiten von Krisen.
V
Vogonische Poesie
Vogonische Poesie ist die vermutlich schlechteste Poesie im Universum und sehr ähnlich manchen unmotivierten Statements unprofessioneller Unternehmenssprecher. Insbesondere das lieblose Vorlesen von Statements oder die Verwendung von Telepromtern ohne vorherige Übungen sind schmerzhaft für die Zuhörer und letztlich auch für das Unternehmen.
W
Widerspruch
Durch fundierte Planung sind unnötige Widersprüche zu vermeiden. Doch auf die dafür erforderliche Vorbereitung wird häufig verzichtet.
X
—
Y
—
Z
Zaphod Beeblebrox
Zaphod Beeblebrox ist der Präsident der Galaxie, Scherzkeks und schlechter Charakter. Ungeeigneter Persönlichkeitstyp als Unternehmenssprecher. Der Sprecher sollte sehr weise gewählt werden. Auch ein späterer Wechsel wird gedeutet und das selten positiv.
Zweiundvierzig
Die Antwort auf die ultimativen Fragen ist 42. Und üblicherweise ist dererlei Antwort nicht zufriedenstellend. Es darf gerne etwas konkreter sein.
Zwei Minuten
Laut Internet können durchschnittlich geübte Menschen im luftleeren Raum zwei Minuten überleben. Alle anderen sorgen besser vor, insbesondere, wenn es vor die Presse und vor das Publikum geht.
Ergänzungswünsche
Welche weiteren Begriffe gehören aus Ihrer Sicht in diese Liste zum Krisenmanagement?
